Individualität versus Personalisierung
Wenn der Sachbearbeiter an seinem PC  einen individuellen, persönlich gehaltenen Brief erstellt, arbeitet er ohne inhaltliche Vorgaben. Lediglich die allgemeinen Layout-Richtlinien der Corporate Identity (CI), wie sie auf vorgedrucktem Briefpapier zu sehen sind, geben ihm von der Gestaltung her vor, wie ein solcher Brief generell auszusehen hat. Insoweit ist dieser Vorgang für ihn höchstens eine Frage des passenden Office-Programms sowie der geeigneten Vorlage und damit der praktischen Erfahrung, wie er mit dessen Funktionen und ihrer Bedienung zurechtkommt.

Ganz anders sieht es aus, wenn das Schreiben zwar auf die Person des Adressaten zugeschnitten ist, aber diese Personalisierung lediglich ein Resultat von Textbausteinen ist, die zu abgespeicherten Merkmalen in seinem Adressstammsatz und zum Zweck des Schreibens passen. Im Idealfall wird ein solcher Brief vollständig aus solchen Bausteinen zusammengesetzt, d.h. ohne zusätzliche, individuell angepasste Textpassagen des Sachbearbeiters – und zwar von einer professionellen Dokumentenerstellungslösung.
Gründe für diese Art der bausteinorientierten Zusammenstellung eines personalisierten Schreibens sind:

• Es soll – nicht anders als beim individuellen Brief -  sichergestellt sein, dass die Vorgaben der CI eingehalten werden – auch dann, wenn sich an der CI mal etwas ändert hat, und sei es nur der Wechsel eines Vorstands in den Fußzeilen.
• Es sollte rechtskonform sein und in Textpassagen, die sensitiv sind, möglichst nicht nach dem Rechtsempfinden des Mitarbeiters formuliert sein.
• Es sollte genau jene Angebote, Zusagen, Hinweise und sonstigen Formulierungen enthalten, die von den zuständigen Fachabteilungen unter Abwägung aller Umstände als geeignetste zusammengestellt und abgesegnet wurden.
• Entsprechend einem in Regeln umgesetzten Bedingungsgefüge sollten die Inhalte zielgenau so zusammengestellt sein, wie das der jeweilige Fall und Adressat erfordern.
• Sind entsprechende Merkmale im Adressstammsatz vorhanden, können zusätzlich zum sonstigen Zweck des Schreibens Angebote eingestreut werden, die zu diesen Merkmalen passen – einer Form von TransPromo.

In vielen Dokumententypen sind allerdings Abschnitte zu finden, die sich nicht automatisch über Textbausteine verarbeiten lassen. Dafür sind zwei Gründe zu nennen:

1.) Diese Texte erfordern zusätzliche Informationen vom Sachbearbeiter, die systemintern nicht verfügbar sind bzw. nur von ihm beigebracht werden können. Entweder werden:
a) diese Daten vom Anwender über Dialogmasken interaktiv erfasst und im Hintergrund die passenden Textbausteine entsprechend den Eingaben generiert oder
b) diese Texte werden direkt von den Sachbearbeitern editiert

2.) Ihre Ausgestaltung unterscheidet sich von Adressat zu Adressat mit einer großen Variationsbreite. Wenn unter diesen Umständen die Vorgabe von vorformulierten Bausteinen, entsprechenden Vorlagen und Regeln aufwändiger wäre, als sie durch Sachbearbeiter individuell beschreiben zu lassen, wird normalerweise letzteres vorzuziehen sein.

Im Fall 1.b) und 2.) kommen beide Arten der Dokumentenerstellung gemischt zum Einsatz: die automatische, personalisierte Erzeugung von Textbausteinen und die individuelle Erzeugung von Texten.

Ob Texte individuell formuliert oder mit Textbausteinen personalisiert erstellt werden, ist also keine Frage der Vorliebe, sondern in der Regel des Aufwands und der Kosten – und natürlich auch der Art und Weise, wie gut die jeweilige Lösung diese Gestaltungsvarianten unterstützt.

Ein umkämpfter Markt mit vielen Lösungen und einigen Übernahmen
Angesichts von ca. 35 Lösungen in diesem Segment, die wir allein auf dem deutschsprachigen Markt antreffen, ist eine klare Zuordnung und Einteilung der Produkte für Anwender nur schwer möglich. Wie hart umkämpft dieser Markt ist und wie sehr sich gerade große Anbieter in diesem Umfeld neu aufzustellen gewillt waren, zeigt sich auch an den 8 Übernahmen der letzten 5 Jahre in diesem Bereich:

• Übernahme von Exstream durch HP
• Übernahme von Group1 durch Pitney Bowes
• Übernahme von dem Produktbereich Modus von TDS durch Pallas Athena
• Übernahme von DETEC durch Beta Systems
• Übernahme von Document Sciences durch EMC
• Übernahme von Edmond Document Solutions durch Objectif Lune
• Übernahme von Macro4 durch UNICOM
• Übernahme von FormScape durch Bottomline

In allen Fällen war offensichtlich das Motiv der größeren Player, die eigene Produktpalette zu vervollständigen, denn eigene Produkte wurden dabei in der Regel nicht ersetzt oder mit dem übernommenen Produkt verschmolzen. Nach und nach positionieren sie sich nun auch als Gesamtlösungsanbieter mit dem Anspruch, den gesamten Output-Management-Prozess abzudecken. Der Wettbewerb auf dieser Ebene verschärft sich dadurch, da sie dort auf Anbieter wie GMC, ISIS und StreamServe stoßen, die schon bisher mit Gesamtlösungen auf dem Markt aufgetreten sind bzw. zunehmend versuchen, ihr Produktportfolio dementsprechend aufzufächern und sich breiter zu positionieren.

Die unterschiedlichen Begriffe der Anbieter
Vor diesem Hintergrund ist die Frage der geeigneten Software-Lösung, die am besten zur Branche, Größe und den speziellen Anforderungen der einzelnen Abteilungen eines Unternehmens passt, schon nicht mehr so einfach zu beantworten. Die Anwender sind mit Produkten konfrontiert, die ihnen bereits in den Produktkennzeichnungen der Anbieter den Eindruck vermitteln, es handele sich um ganz unterschiedliche Produktkategorien. Hier ein paar Beispiele, mit welchen Begriffen man es hier zu tun bekommt:

• Automatisierte Textverarbeitung
• Lösung zur Erstellung von dynamischen Dokumenten
• Korrespondenzsystem
• Office-Integrationslösung
• Dokumentenerstellung
• Output—Generierungssystem
• Dokumentenproduktionssystem
• Redaktionsplattform
• Interaktives Kundenkommunikationssystem
• Document Composition
• Formatierungssystem für dynamische, personalisierte Dokumente

So wenig einheitlich die benutzten Produktbezeichnungen auch sind: Eine nähere Analyse der Funktionalität der Produkte zeigt, dass sie sehr wohl zu ein und derselben Produktfamilie gehören, deren Zweck die Erzeugung von Dokumenten ist. In diesem Branchensegment gibt es bisher keine abgestimmten Begrifflichkeiten und dementsprechend viel Raum für eigene Wortschöpfungen. Vielen von ihnen sieht man an, dass sie den historischen Schwerpunkt ihrer Lösungen in den von ihnen geprägten Produktkategorien mit ihren Bezeichnungen betonen wollten. Diese Begriffsvielfalt macht allerdings die Produkte für die Beteiligten nicht gerade leichter vergleichbar.

Die Prozesskette der Dokumentenerstellung und ihre Begriffe
Die Anforderungen an die Produkte zur Dokumentenerzeugung hängen zunächst vom Ausgangsmaterial ab.

• Müssen die Dokumente aus reinen Rohdaten, z. B. den Verbrauchsdaten eines Energieversorgers, mit Hilfe von Textbausteinen und Layout-Vorgaben aufgebaut werden       oder
• sind die Rohdaten bereits von einer Anwendung, z. B. einem ERP-Produkt, zu einem Dokument zusammengesetzt worden, entspricht aber das Resultat nicht den Layout-technischen Ansprüchen (wie vom CI vorgegeben) des Unternehmens. In diesem Fall sind also die Inhalte des Dokuments umzustellen sowie das Dokument neu zu designen und mit zusätzlichen Elementen anzureichern.

Während im letzteren Fall Dokumentenelemente nach einmal festgelegten Regeln zu transformieren und die Dokumente im reinen Batchbetrieb ohne Eingriff einer Fachabteilung zu erzeugen sind, ist bei den Produkten, die Rohdaten aufzubereiten haben, die Bandbreite der Anforderungen und Möglichkeiten größer. Da hier die Grundstrukturen der Dokumente noch offen sind, spielt in diesem Fall der Dokumentendesignprozess eine zentrale Rolle. Je nach Anforderung werden hier Dokumente entweder wie beim Redesign vollständig vorkonfiguriert, so dass ihre Erzeugung ohne Eingriff eines Anwenders im Batchprozess ablaufen kann, oder sie werden durch einen Sachbearbeiter in einer Dialoganwendung interaktiv aus vorgegebenen und individuell hinzugefügten Inhalten zusammengesetzt. Hier ist je nach Art des Schriftstücks die gesamte Bandbreite des Verhältnisses von vorkonfiguriertem Dokument (z. B. einer Rechnung, die vollständig automatisiert erstellt wird) und interaktiv zusammengesetztem Dokument (z. B. die Antwort auf eine Beschwerde in einer Service-Abteilung) anzutreffen.

In allen Fällen teilt sich der gesamte Dokumentenerstellungs- oder auch -produktionsprozess, wenn auch mit unterschiedlichen Gewichten, in folgende zwei Teile auf:

• In den eigentlichen Designprozess mit den Varianten „fertig vorkonfiguriert“ bis hin zu „durch eine Dialoganwendung vollständig zusammengesetzt“
• In den Dokumentengenerierungsprozess, der aus den vorstrukturierten Elementen das endgültige Dokument in einem der Formate erzeugt, die sich für den Druck oder elektronischen Versand eignen. Dieser automatisch ablaufende Generierungsprozess wird auch Document Composition oder Compositioning genannt.

Je nach Zuordnung und Schwerpunkt des eigenen Produkts verwenden viele Anbieter eine der hier genannten Kriterien für die Kategorisierung und Beschreibung ihrer Produkte.

Die unterschiedlichen Lösungsansätze und ihre Begriffe
Ein anderer Teil der oben genannten, von den Anbietern benutzten Begriffe bezieht sich auf die verschiedenartigen Lösungsansätze ihrer Produkte. Sie lassen sich in drei Hauptkategorien aufteilen, je nachdem welche Layout-Sprachen bzw. Textauszeichnungsformate intern verwendet werden:

• Ein häufig anzutreffender Ansatz sind eigene proprietäre Layout-Sprachen, mit denen diese Produkte auch ihre eigenen speziellen Funktionalitäten unterstützen – meist gekoppelt mit Formatierungs-Engines, die Dokumente mit hohem Durchsatz zu erzeugen in der Lage sind.
• Produkte, die standardisierte Sprachen benutzen, die entweder auf neueren W3C-genormten Varianten wie XHTML oder XSL-FO beruhen oder auf älteren, nicht mehr weiterentwickelten Vorgängern von HTML wie DCF und GML basieren.
• Auf Microsoft Word aufsetzende Lösungen, die mit den von Microsoft intern verwendeten Formaten oder ihren neueren XML-basierten Varianten arbeiten und mit dieser Office-Integration die vielen bekannten Formatierungstechniken der Microsoft-Office-Welt zum Einsatz bringen.

Diese unterschiedlichen, intern genutzten Sprachen prägen die jeweiligen Produkte in aller Regel sehr stark, insbesondere die Schnittstellen zum Benutzer.

Notwendige Infrastruktur
Ein weiterer sehr wesentlicher Punkt, in dem sich die Produkte unterscheiden, sind die Möglichkeiten und Funktionalitäten, mit denen sich die Vorlagen, Textbausteine, Regeln, Benutzerrollen und Zugriffsrechte verwalten lassen. In größeren Versicherungsunternehmen zum Beispiel sind Investitionen von vielen Tausenden von Personentagen in die Erstellung und Programmierung dieser Bestandteile oder in zusätzliche Logik und Makros nicht ungewöhnlich. So wird klar, wie komplex und aufwändig solche Implementierungen werden können, welchen Anteil sie schnell an der Gesamtinvestitionssumme inklusive der Softwarelizenzen bekommen und welchen strategischen Einfluss sie auf die Auswahl von solchen Produkten ausüben.

Außerdem zu berücksichtigen sind Kriterien wie die Unterstützung unterschiedlicher Systemplattformen und die Anbindung von Produkten oder Komponenten, die für die Optimierung der generierten Dokumente und ihres Versands notwendig sind. Dazu gehören auch die Unterstützung der relevanten Ausgangsformate und Ausgangskanäle wie die Anbindung an Archive etc. Je nach Zuschnitt der Lösung sind sie integraler Bestandteil des Produkts, werden durch zusätzliche Komponenten des Anbieters abgedeckt oder zusammen mit den Modulen von anderen Anbietern angeboten.

Anforderungen der Anwender und Vorgehensweisen
Der Unterschied zwischen den Produkten ist also beträchtlich und bringt in größeren Unternehmen, in den aus unterschiedlichen Gründen mehrere Produkte im Einsatz sind, erheblichen Migrationsaufwand mit sich, wenn hier konsolidiert werden soll. Umso wichtiger ist die passende Auswahl des Produktes, welches in Zukunft zentral zum Einsatz kommen soll.

Die Ausprägungen und Funktionalitäten der Produkte sind ein Teil der Beurteilungskriterien. Sie sind abzugleichen mit den technischen und funktionalen Anforderungen der mit diesen Werkzeugen arbeitenden Abteilungen. Diese Anforderungen können wiederum sehr unterschiedlich ausfallen, je nachdem, wie die Bedürfnisse der Fachabteilungen auseinanderliegen. Hier spielen die Art und der Umfang der zu erzeugenden Dokumente, Vorlagen und Bausteine inkl. ihrer Logik und das Ausmaß der geforderten Interaktivität, mit der die Benutzer in den Generierungsprozess eingreifen können, auf Anwenderseite eine erhebliche Rolle.

Maßnahmen zur Konsolidierung
Steht ein Unternehmen vor der Entscheidung, bisherige Lösungen und Infrastrukturen zu konsolidieren, sind zunächst folgende Schritte angesagt:

• Zusammenstellung aller Anforderungen und Voraussetzungen der beteiligten Fachabteilungen hinsichtlich der Art der Dokumentenerstellung wie z. B. der Eingangsdaten und –dokumente und ihrer Herkunft, ihrer Bestandteile (Vorlagen, Bausteine und regelbasierte Anteile), der Hierarchie der Benutzerrollen für sie sowie der Art ihrer Generierung (interaktive oder Batchverarbeitung) auf Basis des bisherigen Ist-Zustands
• Kritische Überprüfung dieser Zusammenstellung hinsichtlich der Herkunft und Art der Daten und Dokumente, der Zusammensetzung ihrer Bestandteile, der Benutzerrollen und Abläufe, der Art und Technik der Dokumentengenerierung, der geeigneten Systemplattform und auch der Integration mit den nachfolgenden Prozessen der Dokumenten- und Sendungsoptimierung
• Erstellen eines Grobkonzepts und Anforderungsprofils einer konsolidierten Lösung auf Basis dieser Erhebungen und Überprüfung
• Abgleich des Grobkonzepts und Anforderungsprofils mit dem Leistungsprofil der angebotenen Lösungen und ihrer Anbieter.

Mit dieser Vorgehensweise stellt das Unternehmen sicher, dass kostenträchtige Parallelwelten und damit verbundene Brüche in den Abläufen und der Verarbeitung in Zukunft vermieden sowie eine Reihe von Lizenz- und Wartungskosten gespart werden können. Neben diesem erheblichen Kosteneinsparungspotential sorgen moderne, effizientere Verarbeitungsmethoden und Produkte auch für eine produktivere Basis, auf der sich weitere Anwendungen viel besser und rationeller entwickeln lassen.